【KTV待客六訣案例】 一、 重視客人的投訴 KTV的投訴處理(即服務(wù)補(bǔ)救)，使變壞事為好事，從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。投訴處理好了，客人就留住了，并且能變好事為美事。再優(yōu)秀的KTV，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補(bǔ)救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實(shí)績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了?？梢?，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各KTV的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，KTV就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽(yù)等等），及時采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為KTV的忠實(shí)顧客。如此說來，服務(wù)補(bǔ)救＂為時不晚＂ 二、以“情”留客 以實(shí)際行動服務(wù)客人，以真摯情意感動客人。萬事皆有情，人人難離一個“情”字，銷售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，對客人像親人，同喜同憂。如：生日祝福，過節(jié)感恩等。 三、 給客人留足面子給客人面子，讓客人臉上有光，時刻想客人所想，盡量在人群面前滿足他們的小小要求，人前給面子，人后好生意。 四、 洞悉客人的心理需求 深知客人的喜憂愛好，不能把客人的消費(fèi)僅僅看作是酒店喝一頓酒、唱一次歌的事，而要把客人在KTV的一次消費(fèi)變成一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點(diǎn)變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)，以超值超期待服務(wù)，讓客人帶著滿意與驚喜離開，以期贏得回頭客，增加客人的回頭率和忠誠度。五、 客人永遠(yuǎn)是對的 與客人爭執(zhí)，是不明執(zhí)的行為，無勝勝負(fù)，你都是輸家，在委屈面前，你要學(xué)會忍耐、包容和理解?？腿酥皇欠?wù)的對象，不是較勁和爭辯的對手，更不是教育和改造的對象。六、把客人做成朋友 這是KTV經(jīng)營的最高境界了。

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